Técnica de Entrevistas

La técnica que usamos con más frecuencia para el conocimiento de la organización a la cual vamos a desarrollar un sistema es la Técnica de entrevistas.

La finalidad de esta técnica es la de obtener datos cuantitativos y cualitativos concernientes a la política, procedimientos y prácticas existentes o previstas en una organización. Es usada durante la recogida de datos y tiene aplicación en todas las fases de desarrollo de un sistema.

Entrevistas

El objetivo y alcance de una entrevista es el de conseguir respuestas francas y completas del entrevistado. Para conseguirlo, el entrevistador (o sea, el analista de sistemas), se enfrenta a un individuo que reaccionará tanto a la personalidad del entrevistador como al asunto de que se discuta

  1. Organizar un Plan de entrevistas, basado en una presentación a la organización del grupo de trabajo que desarrolla el sistema. Una vez que se está en conocimiento del grupo de trabajo recién entonces comienza el plan, se comunica a cada responsable de sector la fecha y hora en que empieza la recolección de datos. Por supuesto que esta carta de comunicación a los responsables de los diferentes sectores, va firmada por el grupo que va a hacer el desarrollo del sistema.
  2. Este es un punto de reflexión personal, es como con nuestra actitud no deben vernos los entrevistados, ya que van en contra de los objetivos de una entrevista.

EL ROBOT: que es el personaje que por pertenecer a una disciplina desconocida por el entrevistado, adopta una posición dura y fría sin obtener ningún tipo de comunicación con el usuario.

EL FANFARRÓN: es el típico YO HAGO, YO HICE, YO QUIERO, que se pasa hablando más de él que del motivo de la entrevista; agota al entrevistado sin obtener mayores resultados.

EL PSEUDO-PSICOLOGO: constantemente hace sentir al entrevistado que lo está estudiando.

EL ANOTADOR: se pasa la entrevista escribiendo, se pierde contacto visual con el entrevistado, desperdiciando captaciones que son importantes. Por otro lado, hace las entrevistas muy lentas.

EL INTELECTUAL: es aquél que usa palabras difíciles y frases largas, y cree por ello que demuestra saber más, y lo que realmente logra es que el entrevistado no le entienda.

Procedimiento para una entrevista

Dado que la entrevista es una forma de comunicación fundamental con una gran variedad de fines, es imposible establecer una lista de preguntas específicas. Lo único que podemos tener en cuenta es una serie de puntos que nos van a ayudar a conseguir entrevistas eficaces:

  1. NECESIDAD DE DOTES ESPECIALES POR PARTE DEL ENTREVISTADOR: Si las personas que están desarrollando el sistema pertenecen a la organización, tienen por lo tanto un conocimiento de la misma y los integrantes de esa organización conocen a los entrevistadores. Cuando el grupo no pertenece a esa organización su objetivo, además de ir a las investigaciones de un área, es importante que conozca globalmente a qué se dedica esa organización para que las entrevistas produzcan la información deseada. Hay que comprender que trabajando de analistas se debe obtener información clara para que el sistema sea eficaz y efectivo.

  2. DECIDIR A QUIEN ENTREVISTAR: La experiencia indica que lo ideal sería tener las primeras entrevistas con el usuario supervisor, quien nos daría una idea precisa de las necesidades de la empresa, con el detalle justo para estas instancias. Luego se necesitarán entrevistas con el nivel más bajo, el cual transmiten los aspectos prácticos y específicos. La relación que habrá con los niveles más altos será meramente monetaria.

  3. Preparación para la entrevista: El entrevistador debe aprender el lenguaje que se emplea en la organización. Otra cuestión a tener en cuenta es la coordinación. Una de las quejas más frecuentes que generalmente tienen los usuarios, es que, cuando están trabajando varios entrevistadores en un proyecto todos hacen las mismas preguntas. Entonces, el usuario siente que no existe comunicación entre ellos y eso va el detrimento de la acción. Puede evitarse si cada entrevistador toma notas de las entrevistas y se las pasa a los demás entrevistadores que trabajan en el proyecto.

  4. Determinación de tiempos específicos para entrevistas: Si el entrevita.dor se presenta sin avisar puede ser que el entrevistado no tenga tiempo para atenderlo, además aunque lo atienda puede llegar a crear un cierto clima de desagrado. Lo importante es combinar cuando y a qué hora van a ser las entrevistas. Y sería ideal que fueran dos personas de parte del entrevistador, una que lleve la conversación y otra de sostén para lograr una entrevista dinámica y productiva.

  5. Comienzo de la entrevista: Se ha demostrado que las mejores entrevistas son las que se formulan preguntas de carácter general y luego, las específicas.

  6. Realización y desarrollo de la entrevista.
    • Pertinencia: deben centrarse en su tema. Debe reducirse al mínimo los comentarios y conversaciones ajenas al tema. Es el entrevistador el que dirige la entrevista.
    • Preguntas con respuesta “sí” o “no”: Generalmente estas preguntas no exigen pensar a quien las contesta. Es decir a preguntas abiertas respuestas discursivas.
    • Tiempo para pensar: Deben concederse períodos de tiempo al entrevistado en los que pueda pensar. Si se formula una pregunta y el entrevistado no contesta inmediatamente, debe darse un tiempo razonable. Es falso creer que debe eliminarse el silencio a toda costa.
    • Evitar distracciones exteriores o internas.
    • Definir hecho u opinión: si una respuesta provoca la menor duda, el entrevistador debe preguntar si se trata de una opinión personal o un hecho concreto. Si no se aclara si es hecho u opinión es un punto de partida falso y peligroso para el nuevo sistema.
  7. Conclusión de la entrevista: Las entrevistas no deben terminar de forma brusca. Se deben dejar unos minutos para la charla y resumen de la misma. Se ha comprobado, que a veces la gente guarda parte de la información más significativa para el final. Debe pedirse al entrevistado que sugiera otras personas para ser entrevistadas o documentos e informes cuya lectura considere importantes.

  8. Comentarios generales:
    • No creer todo lo que oye.
    • Comprobar cumplidamente los datos.
    • Verificar cuantitativamente los datos.
    • Desconfiar de las necesidades artificiales del sistema.
  9. Evaluación de la entrevista: durante la entrevista lo que hemos hecho es recoger datos e información. Después, por cada entrevista corresponde elaborar y valuar la información obtenida. Y con toda la recolección de datos e información, podremos realizar informes resúmenes de lo conversado para que el entrevistado lea, firme su conformidad o establezca correcciones.

Técnica de escuchar y manejo de la atención

Cuando uno debe enfrentar una entrevista, una pregunta siempre ronda nuestra mente con obsesivo temor:

  • ¿Qué haré para no distraerme?
  • ¿Qué pasa si vuelo a otros pensamientos y pierdo cosas importantes?

En primer lugar tenemos que tener en claro que en situaciones o circunstancias extremas, donde puedo reconocer que no podré manejar mi atención, es preferible pedir disculpas y alterar la cita de entrevistas, pero estamos ejerciendo una profesión y por lo tanto este recursos de cancelación solo puede dejarse como recurso de excepción. Hay aspectos en este tema de la atención en los que podemos capacitarnos. Hasta ahora, hemos visto como conducir una entrevista, ahora nos centraremos en la técnica de escuchar, porque es una técnica que resulta esencial dentro del marco de las técnicas de obtener información.

No sabemos escuchar por que no estamos educados para manejar nuestra atención.

Los datos que llegan a nuestra conciencia, no son todos los datos que la realidad nos proporciona, sino solo aquellos que dejan pasar los filtros de percepción. Es la voluntad, la inclinación o el afecto lo que establece el parámetro por el cual se mide la realidad, y aquel refrán: Sólo escuchamos lo que queremos escuchar, expresa la mecánica inconsciente que rige todas las técnicas deficientes para manejar nuestra atención. La única manera para evitar esto, es:

Tomar control firme y voluntario de la propia atención mediante el autoanálisis. Debemos en primer lugar saber cuáles son nuestros filtros que influyen en nuestra percepción (llámese prejuicios, creencias, actitudes individuales).

Diferenciar la velocidad de audición de la velocidad verbal del pensamiento. Nadie ha podido medir la velocidad del pensamiento en sí, pero la formación verbal del pensamiento, esto es la formación de palabras en nuestra mente, es perfectamente medible. La velocidad de articulación oral de palabras varía enormemente de un apersona a otra y de un estado emocional a otro. Pero la velocidad comprensiva, es decir la cantidad de palabras que podemos entender, varía sólo según nuestro poder de concentración. En situaciones de cansancio, cae notablemente, pero en condiciones normales, la atención puede mantenerse constante y sostenidamente su audición de velocidad comprensiva por largos períodos.

Ese período llamado CURVA DE ATENCIÓN, en condiciones favorables, puede extenderse hasta 100 minutos.

La brecha de atención

Una vez que hemos conseguido condiciones optimas de escuchas los cuales se logran mediante todas estas observaciones que estamos haciendo y mediante una disciplina mental sistemática, nos encontramos con que nuestra mente alerta dispone de un gran espacio de tiempo mental, esto es de atención disponible, por cuanto la información oral es mucho más lenta que la comprensión en forma de pensamiento articulado. Esta diferencia de velocidades es lo que se llama BRECHA DE ATENCIÓN y por esa brecha se cuela nuestra propia mente, haciendo comentarios a una velocidad muy superior al input informativo externo, que en nuestro caso es el entrevistado.

La brecha del silencio

Una vez formulada una pregunta, es habitual y lógico que exista unos segundos que el entrevistado se toma para dar su respuesta. Una mente no entrenada, cae en ese lapso en los peligros que se enumeraron antes: efectuar suposiciones, filtrar las propias creencias, etc... Una mente entrenada se consagrará a meditar sobre la pregunta ¿qué es lo que estoy escuchando?”, de modo de determinar si se ah interpretado correctamente lo dicho, si los signos son debidamente notados, si no hay distorsión semántica entre lo verbalizado y escuchado. El entrevistado puede meditar sobre otra pregunta ¿qué es lo que verdaderamente esta persona está tratando de decirme?”. Sobre todo es esencial que estos lapsos de silencio sean utilizados para determinar si la información, que yo entrevistador estoy recibiendo, resulta completa y suficiente. A menudo se comprueba, solo cuando la entrevista haya terminado, que han quedado sin cubrir áreas o puntos sin aclarar. Una forma de evitar esto es estar atento, hacer nuevas preguntas y esas preguntas deben ser ideadas en la brecha del silencio, para insertarlas en el momento adecuado y sobre todo se debe estar alerta el significado verdadero y a la buena comunicación del mensaje.